社会工作服务改进规范

1　范围

本标准规定了中心社会工作服务改进规范的工作职责、工作要求等内容。

本标准适用于重庆市冬青社会工作服务中心社会工作服务的改进工作。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

Q/DQSW TG 303.1 服务满意度评估规范

Q/DQSW TG 303.2 服务投诉处理规范

Q/DQSW TG 305.1 社会工作服务评估规范

3　术语和定义

Q/DQSW JC102.3 术语标准中界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

4　社会工作服务改进

社会工作服务改进是指中心总结社会工作服务开展中存在的不足、问题，组织相关人员依据一定的程序、方式，改善提升社会工作服务的行为、过程。

5　工作职责

6　社会工作者职责

一线社工负责收集服务开展过程中存在的问题，执行服务改进措施，并向上级反馈服务改进结果。

7　项目组职责

项目组负责汇总服务需改进的条款，提出服务改进措施，落实服务改进工作的开展，并向上级反馈服务改进结果。

8　项目部职责

项目部负责组织服务改进会议，审批服务改进措施，监督服务改进实施情况，审核服务改进实施结果。

9　  工作要求

10　收集服务改进信息

10.1.1　社工应在社会工作服务开展中发现服务中存在的问题、不足之处。

10.1.2　社工应收集、整理社会工作服务中存在的问题、分析原因，收集内容包含但不限于：

00001——标准Q/DQSW TG 303.1服务对象、服务相关方、服务购买方评估结果中存在的问题；

00002——标准Q/DQSW TG 303.2服务对象、服务相关方、服务购买方投诉处理中出现的问题；

00003——标准Q/DQSW TG 305.1社会工作者、项目主管、社会工作督导自评结果中提出的问题。

10.1.3　社工应将所收集的信息向所属项目的项目主管反馈。

10.1.4　社工信息反馈的方式可通过口头汇报、服务记录、投诉处理记录、评估报告的形式。

10.1.5　社工信息反馈可依据实际情形不定期开展，也可每月进行1次。

11　制定服务改进措施

11.1.1　项目组服务改进措施的制定

11.1.1.1　由所属项目主管组织社工开展项目组会议，讨论制定服务改进措施。

11.1.1.2　项目组会议讨论决定服务改进情形包含以下两种情况：

a) 现行社会工作服务不符合中心服务提供标准要求的；

b) 现行社会工作服务存在不足、问题，需进一步改善、提升的。

11.1.1.3　针对5.2.1.2 a)中的情形，项目组会议应依据服务提供标准的相关要求，制定服务改进措施。

11.1.1.4　针对5.2.1.2 b)中的情形，项目组会议应向项目部提交需改进条目及改进建议，由项目部制定服务与改进措施，参考5.2.2。

11.1.1.5　项目组会议应要求所属项目社工全体参加，共同制定服务改进措施。

11.1.1.6　项目组会议决定的服务改进措施必须获得所属项目社工全数通过。

11.1.1.7　项目组会议中服务改进的决定及建议应在2个工作日内制定，以会议纪要的形式由社工签字确认。

11.1.1.8　项目组会议宜每月开展1次，具体时间可依据实际情形确定。

11.1.2　项目部服务改进措施的制定

11.1.2.1　由中心副主任评估项目组提交的服务改进条目及服务改进建议，确定需改进条目。

11.1.2.2　由项目部就需改进条目组织中心会议或项目部会议，征集服务改进意见，讨论制定服务改进措施。

11.1.2.3　中心会议决定的服务改进措施应要求中心全体员工4/5通过；项目部会议决定的服务改进措施应要求项目主管全数通过。

11.1.2.4　项目部组织的服务改进措施的制定宜3个月进行一次，也可依据实际情况调整。

11.1.2.5　会议决定的服务改进措施应在3个工作日内完成，并以中心发文的形式告知全体员工。

11.1.2.6　会议制定的服务改进措施应提交中心主任审核并签字确认，审核工作宜在3个工作日内完成。

12　执行服务改进措施

12.1.1　由一线社工负责执行具体的服务改进措施，并向项目主管反馈服务改进后的结果。

12.1.2　由项目主管落实服务改进工作的开展，收集服务改进结果，并向项目部反馈。

12.1.3　由项目部负责指导5.2.2中服务改进措施的开展，跟进服务改进结果。

12.1.4　项目部可组织全体员工开展服务改进学习会，推进服务改进工作。

13　评估服务改进成效

13.1.1　项目组服务改进成效的评估

13.1.1.1　服务改进工作应至少试运行3个月的时间。

13.1.1.2　针对5.2.1.3的服务改进措施，由项目主管跟进服务改进成效，评估是否符合中心服务提供标准。

00004——由项目主管组织项目组会议讨论确定是否符合中心服务提供标准。

· 评估服务改进后符合中心服务提供标准的，应继续执行；

· 评估服务改进后仍不符合服务提供标准的，参考5.2.1中的内容，重新制定服务改进措施；

00005——评估服务改进措施符合中心服务提供标准的，应要求项目组社工全数通过。

00006——项目组服务改进工作会议宜每3个月开展1次，也可依据实际情形调整。

13.1.1.3　针对5.2.1.4的服务改进措施，由项目主管跟进服务改进结果，评估是否改善服务中的不足，是否提升社工服务，并将结果反馈中心办公室，参考5.4.2相关内容。

13.1.2　项目部服务改进成效的评估

13.1.2.1　服务改进工作应至少试运行6个月的时间。

13.1.2.2　由项目部组织中心会议或项目部会议，评估服务改进措施是否改善服务中的不足，是否提升社工服务质量。

00007——评估确有改善、提升社工服务的改进措施，项目部应以中心发文或会议纪要的方式记录存档，继续执行；

00008——评估未有改善、提升社工服务的改进措施，参考5.5.2中的内容，重新制定服务改进措施；

00009——评估确有改善、提升社工服务的，应要求中心员工4/5通过或要求项目主管全数通过。

13.1.2.3　项目部服务改进跟进工作宜每6个月开展1次，也可依据实际情形调整。

13.1.2.4　依据评估结果制定的中心发文或会议纪要应提交中心主任在两个工作日内审批并签字确认。

14　服务改进结果的使用

14.1.1　中心主任依据评估通过的服务改进结果，组织项目部修订中心服务提供标准，提升社工服务的规范性、专业性。

14.1.2　中心主任应依据评估通过的服务改进结果，组织办公室等相关部门修订中心服务保障性标准，确保社工服务开展的有效性。