服务投诉处理规范

1　范围

本标准规定了服务投诉处理规范的工作者职责、投诉受理、投诉受理对象、投诉处理、工作要求等内容。

本标准适用于重庆市冬青社会工作服务中心服务投诉处理规范。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

Q/DQSW TG 303.1  服务满意度评估管理规范

Q/DQSW TG 305.1  社会工作服务评估规范

Q/DQSW TG 305.3  社会工作服务改进规范

3　术语和定义

Q/DQSW JC102.3 术语标准中界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1　服务投诉处理

是指服务对象、服务相关方、服务购买方对社工服务不满意或存在争议的地方，向中心提出投诉并要求解决，中心针对服务投诉采取一定的方式、方法、流程进行处理的行为。

4　投诉对象

4.1　服务对象，指直接或间接接受中心社会工作服务的个体、家人、社区成员、社会组织或团体等。

4.2　服务相关方，指与中心合作、配合、协助开展服务的人员、组织、部门等。

4.3　服务购买方，指与中心签订项目协议，购买中心社会工作服务，提供资金及指导的出资方。

5　受理范围

中心受理投诉对象与中心、社工站、社工及社工服务相关投诉，范围包含但不限于：

5.1　中心服务开展存在失职、违纪、违法行为的。

5.2　中心服务开展存在社工违反职业道德及伦理守则的。

5.3　中心服务开展存在社工服务态度、服务质量问题的。

5.4　中心服务开展发生突发性事件的。

5.5　中心服务开展存在故意或非故意损害投诉对象利益的行为的。

6　投诉方式

中心投诉接受电访、来访、书面投诉等方式。

6.1　中心各项目服务设立公用服务电话，并在中心宣传资料、社工名片中表明，接受投诉。

6.2　中心各项目服务设立社工站，社工站所有中心员工接待投诉对象投诉。

6.3　中心设有《投诉记录表》，投诉对象可采取填写投诉记录表提交中心的方式进行投诉。

7　职责

7.1　社会工作者职责

一线社工职责为受理投诉、处理投诉并将处理结果反馈项目部项目主管。

7.2　项目部职责

项目部项目主管负责听取投诉处理结果并提出建议，针对一线社工投诉处理不满意的情况进行处理，并将处理结果反馈中心办公室。

7.3　中心办公室职责

中心办公室负责收集、整理投诉结果，并对项目主管投诉处理不满意的情况或重大严重投诉，进行中心会议讨论处理，处理最终结果由中心主任签字确认。

8　投诉处理内容

在不损害中心利益的前提下，中心应针对投诉对象所提的问题采取实际操作的方式予以妥善解决。

8.1　社工应礼貌接待来访或电访的投诉对象，做到热情、周到、真诚，避免发生争执。

8.2　社工应认真倾听投诉对象问题，第一时间了解详细状况、原因、过程及需求，并做好记录。

8.3　社工对投诉问题进行判断，核实情况，及时处理、积极反馈：

00001——对于投诉对象口头、电访投诉，社工应当场给与回复，并在三个工作日内反馈处理结果；

00002——对于无法当场回复的，社工应说明情况，另行预约时间，并在五个工作日内向投诉对象反馈处理结果；

00003——社工对于投诉对象投诉，应做到不拖延、不耽误；

00004——社工在做出处理决定、投诉处理前不得做出任何承诺；

00005——对于重大或严重投诉，社工可直接提交项目部或中心办公室进行跟进处理。

8.4　社工应对投诉对象进行回访，确认投诉对象对投诉处理结果的反馈。

8.5　投诉处理后，社工应完成相关记录，并提交上级部门进行备案。

00006——社工应将投诉处理结果提交项目部项目主管；

00007——项目主管应将投诉处理结果提交中心办公室；

00008——中心办公室应将投诉处理结果提交中心主任审核签字。

社工应在督导、工作会及满意度评估、社会工作服务评估中整理分析投诉记录，进一步改善社工服务，标准参考Q/DQSW TG 303.1、Q/DQSW TG 305.1、Q/DQSW TG 305.3 中相关内容。

00009——针对社工投诉的处理方式主要为批评教育、书面检查、培训学习或绩效考核评估等；

00010——针对社工服务投诉的处理方式主要为督导、项目部会议、中心会议讨论提出整改措施，可在中心发文、中心制度修改、中心标准修订上进一步完善中心服务。